Pengertian Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Menurut Moorman dkk (1993) yang dikutip dari Fenny dan Nathania (2005:55),
kepercayaan didefinisikan sebagai :
Kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain.
Menurut Schurr dan Ozane (1985) yang dikutip Fenny dan Nathania (2005;56),
kepercayaan adalah :
Suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain (dalam hal ini
perusahaan) dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.
Kepercayaan sangat penting bagi pertukaran relasional dan menjadi dasar bagi
terbentuknya hubungan yang strategis. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan
tidak akan dapat berjalan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini disebabkan
karena relationship yang dibentuk dari adanya kepercayaan sangat bernilai bagi
pihak yang ingin komit terhadap relationship. Hubungan tersebut dapat berlanjut
jika perusahaan yang dipercaya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Moorman dkk (1993 dalam Fenny dan Nathania 2005:47) menyatakan
bahwa kepercayaan pada dasarnya merupakan kemauan suatu pihak untuk
mengandalkan pihak lain. Pengertian ini sejalan dengan pendapat Morgan dan
Hunt (1994:37) yang menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil dari
kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui berbagai sikap seperti
konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki
kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan, kepercayaan
pelanggan akan muncul ketika pihak perusahaan membuktikan keahlian dan
kehandalannya. Anderson dan Narus (1990 dalam Morgan dan Hunt 1994:36)
menyatakan bahwa kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin
hubungan kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan.
Kepercayaan menuntut adanya kemauan pelanggan untuk mengandalkan
perusahaan yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994;36) menyatakan
bahwa kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak yang
dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat terbatas
Menurut Gwinner et al (1998 dalam Mudiantotro dan Dwi 2008;53), kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut dan manfaatnya.
Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan sedangkan sikap atribut adalah karakteristik atau
fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh obyek. Pada akhirnya,
Morgan dan Hunt (199:35) mendefinisikan trust sebagai konstruk kunci dari
model relationship marketing. Sejalan dengan teori bahwa semakin tinggi level
kepercayaan antara pembeli dan penjual, semakin besar peluang untuk
melanjutkan relasi dalam jangka panjang dan berkesinambungan.