Proses Timbulnya Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Berkaitan dengan pentingnya kepercayaan dalam menjalin sebuah hubungan,
Doney dan Cannon (1997) yang dikutip Utami (2006;27) dalam “Proses
Pengembangan Komitmen Hubungan Jangka Panjang” mengemukakan
pendapatnya tentang lima proses yang menyebabkan timbulnya kepercayaan,
yaitu :
1. Proses kalkulasi (calculative process)
Proses kalkulasi menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena
konsumen menganggap bahwa perusahaan telah mengeluarkan sejumlah biaya
demi terpeliharanya hubungan dengan pembeli.
2. Proses prediksi (prediction process)
Proses prediksi menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena
adanya harapan konsumen agar perilaku perusahaan di masa sekarang tidak
berbeda dengan perilakunya di masa datang.
3. Proses kapabilitas (capability process)
Proses kapabilitas menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena
kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajibannya.
4. Proses motif (intentionality process)
Proses motif menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena
konsumen melihat motif perusahaan dalam menjalin hubungan dengan para
konsumennya.
5. Proses transfer (transference process)
Proses transfer menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul akibat
kepercayaan konsumen terhadap perilaku perusahaan sebelumnya.
Morgan dan Hunt (1994;34) berpendapat bahwa relationship marketing
merupakan semua aktivitas dalam bidang pemasaran yang diarahkan untuk
menciptakan mengembangkan dan memelihara kesuksesan, sebuah hubungan
pertukaran antar perusahaan. Kunci keberhasilan aktivitas pemasaran adalah
komitmen dan kepercayaan (Morgan dan Hunt 1994 ; 34). Pada satu sisi adalah
mungkin bagi pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi yang berulangulang seiring dengan perjalanan waktu yang menghasilkan hubungan-hubungan
jangka panjang didalam sebuah model transaksional. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994;36 ) membuktikan bahwa kepercayaan
merupakan dasar bagi kerjasama antar perusahaan. Hasil penelitian yang sama
juga ditunjukkan oleh Ganesan (1994 dalam Utami 2006:35) yang menemukan
bahwa kepercayaan akan mempengaruhi keinginan untuk melanjutkan hubungan
jangka panjang.