Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-barang yang
diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa, kualitas jasa,
persepsi atas harga, serta faktor situasional dan personal. Namun dalam
penelitian ini dari beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan
konsumen, peneliti merujuk pada satu faktor yaitu jasa, dari dimensi
jasa tersebut peneliti akan melihat mana indikator yang paling
memengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithaml, kepuasan
konsumen jasa dipengaruhi oleh proses penilaian kualitas jasa oleh
pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan
penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan
melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia
jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki
harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya.
Amir (2012) menungkapkan beberapa faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli yaitu:
1) Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada
kegiatan yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu
tingkat yang ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam
menangangi orang-orang yang memerlukan pelayanan tersebut.
2) Kualitas
Produk Kualitas produk menjadi salah satu yang penting,
dikarenakan kualitas produk sebagai representasi terhadap
kualitas perusahaan penghasil produk tersebut. Kualitas produk
yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen
terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada
kepuasan pelanggan.
3) Harga
Harga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang
ditawarkan suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak
ukur pada kualitas produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai
dengan kualitas produk maka konsumen tidak akan membeli dan
mempergunakan produk tersebut. Hal itu disebabkan karena pada
dasarnya harga merupakan sesuatu yang ditawarkan perusahaan
kepada konsumen atau pembeli institusional.
4) Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk
jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga
sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat
promosi dan akan ada dampaknya pada kepuasan konsumen