Definisi Kepuasan (skripsi dan tesis)

Kepuasan dapat diartikan sebagai ukuran dimana seseorang
atau pelanggan mendapatkan apa yang diinginkannya. Bila
pelanggan merasakan apa yang ada pada produk atau jasa sesuai
dengan apa yang diinginkannya maka akan timbul rasa kepuasan dan
menjadi dasar terciptanya pemakaian ulang atau loyalita. Kepuasaan
Menurut Kotler (2013:35), adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan
harapan pelangganakan merasa puas dan apabila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas
senang atau gembira.
Sedangkan menurut Engel, et al. (2014), “Kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (Outcome) yang sama
atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan akan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
konsumen.”
Berdasarkan pemaparan mengenai kepuasan konsumen
diatas, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen baik senang ataupun
sedih yang timbul setelah konsumen membandingkan kualitas dari
produk atau jasa yang dipergunakannya dengan apa yang
diharapkannya.