Dimensi Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Lupiyoadi (2001:78) terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan yaitu:
1) Kualitas produk pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang
berkualitas untuk setiap pengorbanan yang di lakukan untuk
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini , kualitas produk yang
baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2) Kualitas pelayanan kualitas pelayanan terutama di bidang jasa,
pelanggan akan merasa puas bila mendapat pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang di harapkan. Pelanggan yang puas
akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk
yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
persepsi terhadap produk tersebut.
3) Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang di
peroleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau
self esteam yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4) Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.