ElemenKepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Donni Juni (2017,p.210) elemen yang menyangkut kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (Expectation)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut.
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kerja aktual barang atau jasa tersebut.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual suatu produk barang atau jasa.