Faktor – Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a) Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen.Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen.
b) Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi
atau pilihan harga terhadap produk.
c) Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa
tersebut pada konsumen sasaran.
d) Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen.
e) Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
memuaskan konsumen.
f) Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan
dengan konsumen.
g) Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.