Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2013:512), pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat
diibaratkan perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti).
Jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh pokok loyalitas pelanggan:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integrasi utuh.
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan
seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok
3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan
pelanggan inti.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara
pelanggan dan pemasok.
5. Saling membantu secara aktif dan konkrit. Konsumen industrial wajib melatih
atau mendampingi pemasok dalam penerapan berbagai alat dan teknik
perbaikan kualitas, reduksi biaya, dan reduksi waktu siklus. Sebaliknya,
pemasok pula membantu pelanggan dalam hal desain, value engineering
ideas, penetapan target biaya, dan penentuan spesifikasi produk atau jasa.
6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Untuk produk
fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman, keandalan,
dependability, maintainability, diagnostik, ketersediaan, kinerja teknis,
ergonomik, karakteristik inti, , delight features, keamanan, ekspetasi masa
depan, efektivitas operasional, layanan sebelum penjualan, layanan sesudah
penjualan, pengiriman, harga, nilai jual kembali, dan reputasi. Sedangkan
untuk jasa, unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu,
depandability, cooperativeness, dan komunikasi.
7. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang bisa menghasilkan
Customer Delight.
8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.
9. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli.
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.