Pengertian Kualitas (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler (2005) dalam Sangadji (2013:99) Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut American Society for Ouality dalam Kotler dan Keller (2016:156) “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Yang mana kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang memikul kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Sedangkan menurut Canon et al (2008:286) kualitas berarti kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan. Berdasarkan beberapa pengertian para ahli diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas adalah sebuah nilai terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan karakteristik tertentu yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan