Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Selain kepuasan pelanggan, loyalitas juga merupakan salah satu tujuan akhir perusahaan, loyalitas menjadi sangat penting karena dapat menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan, pelanggan loyal akan membantu perkembangan dan kemajuan suatu usaha, pelanggan yang loyal tak akan memilih produk atau tempat lain untuk melakukan pembelian meskipun harga yang ditawarkan lebih murah atau pelayanan yang lebih memuaskan. Oliver dalam Budiman (2006:14) juga mendifiniskan bahwa “Loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen untuk membeli suatu produk secara konsisten dimasa yang akan datang”. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategik sebagai dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, masuknya produk-produk inovatif ke pasar disatu sisi, KEPUASAN PELANGGAN Kualitas produk Harga Service Quality Emotional Factor Biaya dan kemudahan 18 dan kondisi pasar yang jenis untuk produk-produk tertentu disisi lain, maka tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan managerial yang tidak ringan. (Hasan, 2013:121) Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.