Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Irawan (2009:3) menyatakan kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa pada Toko Citra Tani Palembang. Indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Perasaan puas b. Selalu membeli produk c. Akan merekomendasikan kepada orang lain d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Irawan(2008:37) juga menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa factor, diantaranya: 1. Kualitas produk, merupakan dimensi yang global dan paling tidak memiliki 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability consistency dan design 2. Harga, adalah cerminan dari nilai pada PT Citra Tani Palembang, adapun indikator harga adalah a. Diskon atau potongan harga b. Harga terjangkau c. Harga yang kompetitif 3. Kualitas pelayanan, adalah suatu kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu system teknologi dan manusia pada PT Citra Tani Palembang, Indicator dari kualitas pelayanan adalah a. Tangibel (Fasilitas yang meduung kualitas pelayanan b. Reliability (Kehandalan perusahaan) c. Responsiveness Assurance (Jaminan respon yang cepat) d. Empathy 4. faktor emosi, adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang, adapun yang termasuk dalam faktor emosi adalah a. Rasa bangga b. Rasa percaya diri karena perusahaan 5. Biaya dan kemudahan, diantaranya a. Lokasi mudah dijangkau b. Prosedur pembuatan nota cepat