Model European Consumer Satisfaction Index (ECSI) (skripsi dan tesis)

Model ECSI merupakan model yang menjelaskan tentang indikator ekonomi untuk menganalisis dan mengukur kepuasan pelanggan (Bayol et. al, 2000). Michel Tenenhaus (2002), ECSI digunakan untuk mempermudah penyedia mengukur kepuasan pelanggan. Teori pada model ECSI yang disederhanakan terdiri dari 5 variabel laten yang saling berhubungan yaitu :
1 Citra (Image) Citra adalah bagaimana cara masyarakat atau publik menilai dan memandang suatu organisasi, perusahaan, seseorang,dll. Ada lima jenis citra yang dipaparkan Jefkins (2003) di buku Public Relation. Berikut lima jenis citra yang dipaparkan sebagai berikut :
1. Citra bayangan (mirror image), adalah citra dimana suatu organisasi terhadap anggapan dari pihak luar tentang organisasinya.
2. Citra yang berlaku (current image), adalah citra yang diyakini oleh pihak luar mengenai suatu organisasi.
 3. Citra harapan (wish image), adalah suatu citra dimana pemimpin organisasi menginginkan suatu pencapaian terhadap organisasinya agar bisa dikenal, dan diterima secara positif oleh publik.
4. Citra perusahaan (coorporate image), adalah citra dari suatu organisasi yang tidak hanya dinilai dari produk dan pelayanannya, tapi dinilai secara keseluruhan.
5. Citra majemuk (multiple image), adalah banyaknya jumlah anggota dari sebuah organisasi yang dapat memunculkan citra yang belum tentu sama dengan organisasi tersebut secara keseluruhan