Harapan pengguna suatu barang akan terus – menerus berkembang sesuai dengan perkembangan jaman. Suatu perusahaan dituntut untuk melayani harapan pengguna demi tercapainya suatu kepuasan yang dapat dirasakan oleh pengguna. Menurut Gilbert (2003) dalam Semuel (2006), elemen dari harapan pengguna dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Tangible adalah segala sesuatu yang betujuan untuk mewujudkan dan mendukung operasional suatu layanan jasa apapun ke pelanggan.
2. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayanan jasa dalam mewujudkan, dan memberikan layanan jasa yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness adalah segala sesuatu yang dilakukan oleh pengelola atau layanan jasa secara tanggap untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
4. Competence adalah kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan dengan memberikan suatu jaminan pengetahuan kepada pengelola atau pelayanan jasa.
5. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan