Kepuasan Konsumen

Perusahaan harus dapat memahami dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan saat mengkonsumsi suatu produk atau jasa, pelanggan akan memiliki
perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan pelanggan timbul akibat dati adanya keinginan dan
harapan konsumen yang terpenuhi. Kepuasan konsumen merupakan masalah perorangan
yang sifatnya sangat subjektif karena hal ini bergantung pada masing-masing individu untuk
merasakan dan mengetahuinya. Kepuasan ini sangat sulit di ukur, jika diusahakan untuk
diukur ukuran tersebut akan banyak mengandung unsur-unsur yang bersifat subjektif, untuk
diasumsikan bahwa ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal yaitu tidak puas, kurang
puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Kegiatan pemasaran dilakukan oleh pemasar dengan mengkomunikasikan dan
menawarkan barang atau jasa dari perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan
bagi pelanggannya. Berikut ini merupakan pengertian kepuasan konsumen atau pelanggan
menurut beberapa ahli:
Pengertian kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2014:55) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:150) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan
Pengertian lain Kotler dan Keller (2016:177) mengatakan bahwa “customer
satisfaction is a person’s feelings of preasure or disappontmenr resulting from comparing a
product perceived performance for outcome in relation his or her expection”.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen yang telah
dipaparkan diatas, penulis sampai pada pemahaman bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang atau konsumen terhadap apa yang dihasilkan oleh
produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakannya berdasarkan harapan yang diberikan
pada produk atau jasa tersebut.