Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan

Panjaitan, dkk (2016) mengungkapkan bahwa semakin baik pengalaman
pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui mediasi
kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, beberapa peneliti
sebelumnya juga mendukung dan menerima hasil penelitian yang telah
dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman
pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan”, peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni Sahin, dkk
(2011), akan tetapi beberapa peneliti tidak mendukung dan menolak hasil
penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan
bahwa “pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif yang tidak
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”, peneliti yang mengemukakan
hal tersebut, yakni Marist, dkk (2014).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, beberapa peneliti juga mendukung
serta memperkuat teori yang menjadi acuan dalam penelitian ini, dimana
Ferinnadewi (2008) menyebutkan bahwa “Brand Experience akan menjadi
sumber bagi konsumen atas terciptanya Brand Trust (rasa percaya pada
merek) dan hal ini akan mempengaruhi Customer Satisfaction pada saat
mengkonsumsi suatu merek.