Indikator Loyalitas Pelanggan

Hubungan yang baik pihak produsen dengan pelanggan sangatlah penting.
Tujuan akhir keberhasilan jangka panjang dari suatu produsen untuk menawarkan
produk atau jasa kepada pelanggan adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat
dan juga untuk membangun komunikasi yang baik antara Kopi Sontoloyo dengan
pelanggan mereka. Menurut Robert et.al (2003) tujuan akhir adalah keberhasilan
perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator loyalitas yang kuat adalah:
a) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
b) Recommend Friend, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman.
c) Continue Purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas
pelanggan diantaranya, adalah:
a) Kebiasaan Transaksi
Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan
transaksi/ pembayaran.
b) Pembelian ulang.
Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan
transaksi dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan
oleh produsen.
c) Rekomendasi.
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan
mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang
tersebut mau mengikutinya.
d) Komitmen.
Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan
produk dan pelayanan yang disediakan perusahaan dimasa akan datang dan
enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.