Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2015). Kotler
(2012) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2014).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakn konsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (2012) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya.
Pelanggan dinyatakan puas maka pelanggan akan :
1. Menggunakan jasa itu kembali apabila pelanggan puas menggunakan jasa
tersebut, maka hal yang dil akukan pelanggan pertama adalah menggunakan jasa
itu kembali karena pelanggan merasa puas akan jasa tersebut, puas dari segi
pelayanan karyawan dan lain sebagainya, dan pelanggan tidak puas akan jasa
tersebut maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa tersebut kembali dan akan
pindah ke jasa lainnya.
2. Pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain yang kedua
apabila pelanggan puas maka pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut
kepada orang lain seperti keluarga, temen, tetangga dan lain sebagainya. Apabila
pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa tersebut
kembali dan tidak merekomendasikan ke orang lain, bahkan pelanggan akan
merekomendasikan jasa lain yang membuat pelanggan tersebut puas akan
pelayanan yang diberikan dan lain sebagainya.
3. Pelanggan tidak pernah mengeluh. Apabila pelanggan puas akan jasa tersebut
maka pelanggan tidak akan mengeluh seperti complaint kepada penyedia jasa,
dan apabila pelanggan tidak puas akan jasa yang diberikan maka pelanggan akan
complaint kepada penyedia jasa karena ketidakpuasan yang diterima pelanggan.