MenurutKottler, etal (2004) dalam Tjiptono (2005 ;210-214)adabeberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untukmemantau kepuasanpelanggan yaitu :1.Complaint and Sugestion System(Sistem keluhan dan saran)Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakankesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untukmenyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhanmereka.Media yangbisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.2.Ghost Shoping(Pembeli Bayangan)
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orangghostshoppersuntuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensialproduk pesaing.Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuan-temuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.3.Lost costumer Analysis(Analisis Pelanggan yang Lari)Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telahberhentimembeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapatmemahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakanperbaikan/penyempurnaan selanjutnya.4.Costumer satisfaction surverys(Survey Kepuasan Pelanggan)Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secaralangsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwaperusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukurankepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagaicara, di antaranya:a.Directly Reported Satisfactionyaitu pengukuran dilakukan secaralangsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.b.Derived Dissatisfactionyaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut duahal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atributtertentudan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c.Problem Analysis.Pelanggan yang dijadikan responden dimintamengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saranperbaikannya.d.Important-Performance Analysis.Responden diminta untuk merangkingberbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baikkinerja perusahaan dalam masing-masingelemen tersebut. Angka-angkaini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggandengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkatkepentingan