Irawan (2003: 22) juga mengemukakan terdapat 5 faktorpenting mengenai kepuasan pelanggan, yaitu ;a.Kualitas produkKonsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas.Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature,dan lain-lain.b.Kualitas pelayananPelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.Dimensi kualitas
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.c.Faktor emosionalKonsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu.d.Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggan.e.Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.Menurut Herlambang (2014 : 79) faktor-faktor penunjang kepuasan pelanggan, antara lain ;a.Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelangganb.Mengenal kebutuhan atau harapan pelangganc.Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggand.Orientasi karyawan dalam pelayanane.Pelatihanf.Keterlibatan karyawang.Pengakuan dan pengharga