a.PengertianPelayananmenurutGronroos (Daryanto, 2014:135) adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain (Daryanto, 2014: 136).Pelayanan merupakan bagian dari jasa. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Kotler (2008:266) jasa didefinisikan sebagai semuakegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.Menurut Leonard L. Berry (Sunyoto, 2013: 42) jasa merupakan deeds(tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.Di
dalam jasa terdapatinteraksi antara pihak pemberi jasa dan konsumen. Oleh sebab itu, setiap perusahaan jasa selalu berusaha untuk memberikan jasa yang berkualitas untuk pelanggannya agar pelanggan tidak merasa kecewa. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang tidak dapat diraba, tidak berwujud dan berguna untuk membantu hal yang diperlukan orang lain.b.Karakteristik jasapelayananJasa memiliki lima karakteristik yang membedakan dari barang(Tjiptono, 2014: 28)yaitusebagai berikut:1)Intangibility Jasa bersifat intangibilityyang berarti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, maupun didengar sebelum jasa digunakan atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kualitas jasa tidak dapat dirasakan oleh pelanggan sebelum membelinya. Jasa memiliki unsur experience qualitydan credence qualityyang tinggi. Experience qualitymerupakan karakteristik jasa yang dapat dirasakan dan dinilai setelah pelanggan melakukan pembelian, contoh kesopanan tellerbank. Sedangkan credence qualitymeupakan karakteristik yang sulit untuk dinilai setelah pelanggan melakukan pembelian, contoh seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa asing setelah mengikuti kursus bahasa asing.2)InseparatibilityJasa berbeda dengan barang. Barang merupakan sesuatu yang di produksi perusahaan kemudian dijual, sedangkan jasa merupakan sesuatu yang dijual
terlebih dahulu kemudian baru dapat diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.3)Heterogenety/variability/inconsistencyJasa bersifat heterogen yang berarti memiliki banyak variasi, tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, kapan jasa itu digunakan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia yang berperan pada proses produksi dan konsumsi jasa.4)PerishabilityJasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Apabila permintaan jasa bersifat konstan maka tidak akan menimbulkan masalah bagi perusahaan penyedia jasa. Namun, pada saat ini jasa memiliki sifat yang fluktuatif dimana permintaan jasa dapat meningkat pada periode waktu tertentu. Contohnya menggunaan jasa porter gunung akanmeningkat pada saat hari libur dibandingkan dengan hari-hari biasa.5)Lack of ownershipJasa bersifat lack of ownershipyang berarti konsumen yang membeli jasa hanya memiliki akses personal dalam jangka waktu tertentu. Hal ini sangat berbeda dari sifat barang yang apabila sudah dibeli makamenjadi milik konsumen sepenuhnya.
c.Kualitas pelayananKualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dibandingkan dengan ekspetasi atau harapan konsumen. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan (Tjiptono, 2008: 70).Menurut Johnston Silvestro (Tjiptono, 2016: 138-139) dimensi kualitas jasa terdiri dari tiga kategori yaitu sebagai berikut.1)Hygiene factors, merupakan aspek jasa yang mutlak dibutuhkan. Contoh faktorini antara lainreliabilitas, fungsionalitas dan kompetensi.2)Quality-enhancing factors, merupakan aspek jasa yang akan berdampak positif apabila tingkat kinerjanya tinggi, namun tidak ada dampak negatifyang signifikan apabila kinerjanya rendah. Contoh factor ini antara lain friendliness,attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan.3)Dual-threshold factors, merupakan aspekjasa yang apabila penyampaiannya tidakada atautidak tepat maka akanmembuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun apabila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan merasapuas
dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh aspek iniantara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort).MenurutParasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2016: 136-137)mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.1)Reliabilitas, merupakan konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Dalam dimensi ini berarti bahwa perusahaan mampu memenuhi janjinya secara akurat, menyampaikan layanan secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.2)Responsivitas atau daya tanggap, merupakan kesiapan karyawan untuk membantu konsumen dalam menyampaian jasa secara cepat. Contoh dimensi ini adalah ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, dan penyampaian layanan secara cepat.3)Kompetensi, merupakan penguasaan keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Dimensi ini meliputi aspek pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil operasional, serta kapabilitas riset organisasi.4)Akses, berarti bahwa lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri dan menunggu tidak terlalu lama, kemudahan komunikasi dengan perusahaan, dan jam operasional yang nyaman.5)Kesopanan(courtesy), aspek pada dimensi ini meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan yang kontak dengan pelanggan.
6)Komunikasi, merupakan menyampaikan informasi kepada para pelanggandalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.7)Kredibilitas, merupakansifat jujur dan dapat dipercaya. Dimens kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.8)Keamanan (security), berartibebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi, dan kerahasiaan.9)Kemampuan memahami pelanggan, merupakan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, memberikan perhatian kepada pelanggan, dan mengenal pelanggan regular.10)Bukti fisik (tangibles), dimensi ini mencakuppenampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat komunikasi perusahaan seperti kartu bisnis dan sebagainya.Dari sepuluh dimensi tersebut, kemudian dirangkum menjadi lima dimensi pokokkualitas pelayananyang meliputi jaminan(meliputi kompetensi,kesopanan, kredibilitas, dan keamanan), empati (meliputi akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan), reliabilitas, daya tanggap, dan bukti fisik.1)Reliabilitas/keandalan (reliability),yakni kemampuanperusahaan untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2)Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuankaryawan untuk membantu para pelanggandan merespon permintaan mereka, serta memberikan pelayanan secaracepat dan tanggap.3)Jaminan (assurance),mencakup perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan, bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk mengatasi masalah (complain) pelanggan, serta kemampuan perusahaan untuk menciptakan rasa aman (bebas dari bahaya).4)Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian personal dan memahami kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam operasi yang nyaman.5)Bukti fisik(tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dipaparkan di atas mengenai dimensi kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik