Proses (Process) (skripsi dan tesis)

Suatu proses jasa tidak terlepas dari input yang diolah dan output
yang dihasilkan. Menurut Lovelock (2011:39) terdapat empat tipe dari
proses jasa, yaitu :
a. People Processing
Terjadi dimana konsumen membutuhkan jasa yang berhubungan
langsung dengan dirinya. Contohnya adalah jasa dokter, dimana
proses (process) dari jasa tersebut akan membutuhkan kerjasama
konsumen, dimana konsumen diharuskan datang ke rumah sakit dan
menunggu pemeriksaan dokter.
b. Possession Processing
Terjadi dimana konsumen membutuhkan jasa yang diperoleh bukan
untuk dirinya sendiri melainkan untuk benda yang dimilikinya.
Contohnya adalah jasa servis mobil, dimana proses dari jasa tersebut
adalah perbaikan mobil dalam suatu waktu.
c. Mental Stimulus Processing
Jasa yang berinteraksi atau berkaitan dengan pemikiran (minds)
termasuk di antaranya jasa pendidikan, berita dan informasi, nasihat
ahli, psikoterapi, jasa hiburan dan hal yang bersifat religius.
d. Information Processing
Adanya perbedaan pada tipe atau jenis jasa tersebut menghadirkan
macam-macam prosedur, mekanisme dan cara penyampaian yang berbedabeda. Bagi perusahaan jasa, setiap proses yang dilakukan akan
berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengguna jasanya. Oleh
karena itu, proses penyampaian jasa menjadi salah satu faktor penting yang
harus diperhatikan.
Sebagai salah satu unsur bauran pemasaran, Zeithaml, et.al
(2006:27) menyatakan bahwa proses (process) menyangkut semua
prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa
disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2006:64), proses dapat dibedakan
dalam dua cara, yaitu:
a) Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap
dalam proses.
b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah
atau tahap proses.
Semakin kompleks langkah-langkah atau tahap-tahap dalam suatu
proses penyampaian jasa, maka semakin dituntut kemampuan penyaji jasa
untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan melalui tahapan-tahapan
itu. Sebab, bagaimanapun setiap pelanggan menginginkan kemudahan
untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, dalam perspektif
pelanggan, suatu proses jasa yang memuaskan adalah manakala proses
tersebut tidak menyulitkan mereka memenuhi kebutuhannya.
Selanjutnya, indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian
ini mengacu pada pendapat Zeithaml, et.al (2006:26), dimana proses
(process) dapat terukur dari hal-hal berikut:
a. Aliran aktivitas, yaitu menyangkut kemudahan dalam mendapatkan jasa
ditinjau dari alur pelayanan yang diterima, atau berkaitan dengan
jenjang birokratis untuk mendapatkan pelayanan.
b. Langkah-langkah proses, yaitu menyangkut kemudahan dalam
melalui setiap tahap dalam proses penyampaian jasa.
c. Tingkatan keterlibatan pelanggan, yaitu menyangkut tinggi
rendahnya keterlibatan pelanggan ketika berinteraksi dengan
penyaji jasa.