Zeithaml, et.al (2006:27) menyebutkan bahwa bukti fisik adalah
lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumen berinteraksi, dan setiap tangible memfasilitasi penampilan dan
komunikasi jasa tersebut.
Parasuraman, et.al (1998:64) dalam studinya mengenai
SERVQUAL terhadap 800 pelanggan dalam 4 perusahaan, menyebutkan
bahwa bukti fisik (tangibles) merupakan kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
Dengan demikian secara singkat bukti fisik merupakan ukuran
seberapa baik perusahaan menyediakan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan
dalam melayani pelanggan. Hal ini tentunya tidak hanya menyangkut
memadai atau tidaknya jumlah fasilitas-fasilitas tersebut, tetapi juga
menyangkut tampilannya, kebersihannya, dan keselarannya dengan
fungsi fasilitas tersebut.
Indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini mengacu
pada pendapat Zeithaml, et.al (2006:26), dimana bukti fisik dapat terukur
dari hal-hal berikut:
a. Desain fasilitas, yaitu menyangkut daya tarik fasilitas-fasilitas yang
digunakan perusahaan
b. Peralatan, yaitu ketersediaan dan kelengkapan peralatan-peralatan
yang digunakan.
c. Tanda-tanda, yaitu setiap sesuatu yang dapat mengingatkan pelanggan
seperti simbol dan logo perusahaan, warna gedung, dan lain
sebagainya.
d. Hal fisik lainnya, yaitu menyangkut sarana dan prasarana pendukung
yang cukup penting seperti sarana parkir, taman, dan lain sebagainya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah