Orang(People) (skripsi dan tesis)

People (orang) yaitu semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. People berfungsi
sebagai service provider (penyaji jasa). Karena fungsinya tersebut, maka faktor
orang (people) akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan
tentang orang berkaitan dengan kebijakan sumber daya manusia dalam perusahaan.
Hal tersebut berarti berhubungan dengan faktor pengadaan, rekruitmen, seleksi,
pelatihan, motivasi, dan kebijakan manajemen sumber daya manusia yang lainnya.
Rambat (2001:63) menyatakan pentingnya people dalam pemasaran jasa
berkaitan erat dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi atau
hubungan antara setiap karyawan dengan departemen dalam suatu perusahaan yang
dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customers dan internal suppliers.
Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen”.
Dengan demikian, “people” dalam konteks bauran pemasaran jasa
memberikan penekanan pada bagaimana organisasimengatur dan mengarahkan
semua orang yang ada dalam organisasi terutama mereka yang bersentuhan
langsung dengan pengguna jasa untuk menunjukkan kinerja penyajian jasa yang
dapatmemenuhibahkanmelebihi harapanpelanggan.
Selanjutnya menurut Rambat (2006:63), ada empat kriteria peranan atau
pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
a. Contractors, dimana people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen
dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untukmembeli.
b. Modifier, dimana mereka tidak secara langsung mempengaruhi keputusan
konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya:
resepsionis.
c. Influencers, dimana mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan
untukmembeli tetapitidak.secara langsungkontakdengan konsumen.
d.Isolated, dimana people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam
marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya,
karyawanbagian administrasipenjualan,SDM, dan dataprocessing.
Pengelolaan SDM dalam-perusahaan jasa sebagaimana dikatakan di atas
menekankan pada internal marketing dan customer service. Internal marketing
menciptakan suatu efektivitas kerja SDM sebelummereka berhubungan dengan
konsumen. Setiap anggota atau karyawan organisasi mengupayakan kontribusi
yang optimal kepada konsumen dalam melaksanakan komitmennya pada
perusahaan. Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, maka
perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan,
tanggung jawab, dan integritas yang tinggi terhadap pencapaiantujuan.
Konsep internal marketing ini memberikan suatu pandangan bahwa
internal markets of employers akan memberikan pengaruh yang cukup
signifikan bagi perusahaanmaupun bagi konsumen sehingga internal marketing
penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang sifatnya jangka panjang.
Zeithaml, et.al (2006:26), menyatakan bahwa penilaian pelanggan
terhadap faktor people menyangkut kecepatan, keramahan, pengetahuan,
kemampuan, dan kerapihan karyawan.
Parasuraman, et.al (1998:64) dalam konteks kualitas pelayanan
menyebutkan indikator-indikator penilaian terhadap penyaji jasa yang dapat
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf.