Faktor Yang Memengaruhi B2C Customer Experience (skripsi dan tesis)

Menurut Lemke dalam Semuel dan Dharmayanti (2013:3) menemukan
lima faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer experience,
yaitu:
1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi untuk
mendapatkan informasi mengenai produk yang diinginkan serta
kemudahan dalam mendapatkan akses untuk membeli produk tersebut.
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk atau
jasa untuk memberikan pelayanan atau informasi mengenai produk kepada
pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dengan informasi atau produk yang ditawarkan.
3. Customer recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk sehingga konsumen merasa
dihargai oleh penyedia produk.
4. Helpfulness, yaitu kemudahan dan kecepatan penyedia produk dalam
memberikan bantuan kepada pelanggan mengenai keluhan atau kebutuhan
informasi terkait produk atau layanan yang diinginkan oleh konsumen.
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
6. Problem solving, yaitu kemampuan penyedia produk dalam memecahkan
permasalahan yang dimiliki konsumen mengenai produk yang telah dibeli
atau akan dibeli.
7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk kepada
pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan jaminan pelayanan yang telah
ditepati oleh penyedia produk.
8. Value for time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya
dihargai oleh penyedia produk.