Kategori Customer Experience (skripsi dan tesis)

Robenette dan Brand dalam Dagustani (20011:3) mengemukakan
Experience ke dalam beberapa kategori, yaitu:
1. Experience In Product
Robinette dan Brand memaparkan, “The core of any experience is the use
o the productservice it self”. Menjelaskan bahwa inti dari semua
experience adalah pengguna dari produk dan jasa itu sendiri. Setiap
produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam
penggunaannya. Pemberian experience merupakan salah satu kekuatan
dari sebuah produk karena perusahaan memberikan nilai tambah dan juga
merupakan faktor yang dapat mebuat pelanggan sadar terhadap merek dan
kemudian menggerakan mereka untuk memilih merek tersebut. Tujuan
dari pemberian product experience bukan untuk menambah kemewahan
sebuah produk namun untuk memastikan bahwa produk tersebut mudah
dipakai dan membuat pelanggan nyaman menggunakan atau
mengkonsumsinya.
2. Eperience In Environment
Menurut Robinette dan Brand ketika perusahaan akan memberikan
keseluruhan experience kepada konsumen, maka yang pertama harus
mereka pikirkan adalah lingkungan/tempat dimana produk atau jasa
tersebut akan dijual, seperti toko, website, dan lain sebagainya. Hal ini
disebabkan karena lingkungan/tempat ini adalah sebuah alat untuk
memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan experience yang akan
mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk
dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif. Menciptakan lingkungan
sebagai media untuk memberikan pengalaman yang tidak terlupakan
bukan berarti harus menciptakan sesuatu yang luas dan mahal tetapi hal
yang lebih spesifik seperti, dapat menyediakan entertainment, romance,
intrigue dan suatu competitive advantage.
3. Eperience In Loyalty Communication
Robinette dan Brand menjelaskan tentang Experience in Loyalty
Communication, yaitu “The best opportunity for brand to make impression
on it’s customers is after the sale. “ (kesempatan terbaik untuk
menyenangkan pelanggan adalah saat setelah terjadi penjualan).
Perusahaan sering memberikan experience kepada para pelanggannya
hanya sampai pada titik penjualan. Namun, pelanggan menginginkan
sesuatu yang lebih dari itu yang akan membuat kepercayaan akan produk
dan bahkan akan memberikan loyalitas kepada perusahaan yang memang
berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan setiap pelanggannya.
4. Experience In Customer Service And Social Exchanged
Robinette dan Brand mengungkapkan bila experience merupakan
gabungan dari keseluruhan pertukaran yang terjadi antara perusahaan
dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian pelayanan pelanggan
(customer service) adalah orangorang penting yang mewakili sebuah
merek. Mereka merupakan pendorong bagi pelanggan untuk mempercayai
sebuah merek atau yang akan membuat pelanggan menerima atau menolak
merek perusahaan.
5. Experience In Events
Robinette dan Brand mengemukakan bahwa perusahaan dapat
memberikan experience dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang
untuk pelanggan. Dalam acara ini perusahaan mengundang para pelanggan
untuk berpartisipasi, sehingga perusahaan dapat memberikan informasi
terbaru, memberikan pelatihan untuk menggunakan produk baru bahkan
pelanggan pun dapat berbagi pengalaman kepada pelanggan lain sehingga
menambah pengalaman mereka.