Pengertian Customer Experience (skripsi dan tesis)

Menurut Frow dan Payne dalam Dagustani (2011:3), Pengalaman
Pelanggan (customer experience) dapat diartikan sebagai interpretasi seorang
konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Dan
tujuan akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan konsumen dan membangun loyaitas dengan konsumen.
Menurut Watkins dalam semuel dan Dharmayanti (2013:2),
mendefinisikan bahwa customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand
yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman merupakan
tingkatan untuk suatu perusahaan bisa menyampaikan suatu pengalaman yang
diinginkan pelanggan.