Konsep Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:140), bahwa hubungan antara
kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka
panjang dengan merek perusahaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa
telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba
merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi
kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan
frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.
Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
loyalitas.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas
pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama
dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada
loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek.
Loyalitas adalah tentang presentase orang yang pernah membeli dalam waktu
tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Roberts, et. al., (2003:169) mengemukakan bahwa ada 6 indikator yang dapat
mendukung loyalitas pelanggan yaitu:
1. Kesediaan berbagi informasi (share information),
2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive
things),
3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended
friends),
4. Melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing),
5. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service),
6. Menguji jasa layanan baru (test new services).
Menurut Griffin (2003:31) bahwa dengan meningkatkan loyalitas maka
perusahaan dapat melakukan penghematan biaya paling tidak di 6 (enam) area :
1. Mengurangi biaya pemasaran,
2. Biaya transaksi yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order,
3. Mengurangi biaya perputaran pelanggan,
4. Peningkatan keberhasilan cross selling yang mengarah ke bagian yang
lebih besar dari pelanggan,
5. Informasi yang lebih positif dari mulut ke mulut (word of mouth),
6. Mengurangi biaya kegagalan.