Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak,baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan
nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,
karena nasabah akan menyebar luaskan rasa puasnya kepada calon nasabah,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya
Szymanski dan Hernard (2000), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan mutu pelayanan yang dirasakan. Mempertahankan
dan mencapai kepuasan merupakan sebuah harga mati bagi perusahaan jasa
(Brady et al. 2006). Kepuasan pelanggan adalah kesadaran dalam cara
berpikir dan pendekatan perusahaan dengan memberikan penghargaan pada hubungan perusahaann dan pelanggannya. Meskipun kepuasan pelanggan
memiliki peran penting dan telah dipergunakan oleh perusahaan sebagai
orientasi utama dari setiap aktivitas perusahaan, namun tidak berarti kepuasan
pelanggan secara otomatis dapat diwujudkan dengan mudah.
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat
keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara
penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan
nasabah. Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara
harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah
pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang
mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah
internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama
dengan pemasok internal dan ekseternal.
Menurut Irawan (2008) dalam Suhaji (2012) kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk dan jasa.pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan
menggunakan produktersebut,ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena
itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan
lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan