Parasuraman dalam Lupiyoadi (Eka, 2017) menyebutkan bahwa
kepuasan merupakan perasaan yang tumbuh setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk.
Konsumen yang merasa puas bisa memberikan beberapa keuntungan
diantaranya hubungan antara perusahaan serta pelanggannya akan semakin
harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Bowen dan Chen (Ken Sudarti, 2012) menyatakan kepuasan pelanggan
berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana konsumen yang puas
bisa menjadi pelanggan yang setia. Lantas pelanggan yang setia tersebut bisa
menjadi “tenaga pemasaran yang dahsyat” bagi perusahaan dengan
rekomendasi serta informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan bisa tercapai jika harapan sesuai dengan fakta yang diterima.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasaran dapat disebabkan oleh
kepuasan pelanggan yang mendorong pembelian berulang dan memberikan
manfaat berupa publisitas “dari mulut ke mulut” menurut Fornell (Ken
Sudarti, 2012). Manfaat bagi perusahaan dengan memakai dimensi kepuasan
pelanggan telah terlihat pada beberapa penelitian, diantaranya untuk
mengevaluasi perilaku dan informasi dari para pelanggan serta
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan menurut Barsky & Labagh (Ken
Sudarti, 2012).
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah