Hubungan Antara Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perusahaan diharuskan bisa demi memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Perusahaan diharuskan mampu untuk mengetahui apa yang
diharapkan pelanggannya. Customer Relationship Management merupakan
alat bantu ketika berkomunikasi, konsumen pada dasarnya ingin dipandang
secara berbeda, sebab pelayanan yang memuaskan membuat konsumen
menjadi loyal. Inti dari Customer Relationship Management tidak hanya
melayani, namun perusahaan memiliki data konsumen, maka wajib melayani
dengan lebih baik, sehingga konsumen akan menjadi loyal. Menurut Salami
(Bony, 2017), “CRM is strategy where banks to build and manage long-term
relationship with their customers. Researchers have shown that CRM
implementation can provide better customer service, as well as improvement
and management of customer expectations and loyalty”. Dari kutipan diatas
dapat diketahui bahwa implementasi CRM sangatlah di perlukan di mana
selain meningkatkan pelayanan namun juga membarui dan mengelola sesuai
dengan kemauan serta loyalitas pelanggan. Menurut penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Nursalim (Bony, 2017), menunjukkan efek bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara CRM dengan loyalitas pelanggan. Penelitian
tersebut menunjukkan bahwa CRM bisa menghasilkan citra perusahaan yang
positif di pikiran pelanggan. Strategi CRM yang dilaksanakan perusahaan bisa
menciptakan tingkat loyalitas konsumen yang merasa puas melalui kinerja
perusahaan.