Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman (Rambat, 2009) terdapat lima dimensi pokok dalam
kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang hati-hati sejak pertama kali tanpa adanya kesalahan
apapun serta menyampaikan pelayanannya sesuai atas waktu yang
disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesanggupan dan kemampuan karyawan dalam
membantu para pelanggan dan merespon permintaan, serta
menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan kemudian
memberikan pelayanan secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Sikap karyawan yang berupaya menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan serta menciptakan rasa aman bagi para
konsumennya. Jaminan berarti bahwa karyawan acap kali bersikap
sopan dan memahami pengetahuan serta keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
konsumen.
4. Empati (Empathy)
Menunjukkan bahwa perusahaan mengetahui masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan afeksi personal kepada para pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Berhubungan dengan daya tarik sarana fisik, peralatan/perlengkapan
yang lengkap, dan material yang dipakai perusahaan bersih, serta
penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan
pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik
untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan untuk
konsumen, baik konsumen baru pertama maupun konsumen yang sudah sering menggunakan jasa tersebut.