Penerapan Stategi CRM (skripsi dan tesis)

Menurut Philip (2004)
Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik
kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk
menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para
pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu
perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan
penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang
menguntungkan. Dengan mengenal palnggan atau segmen pelanggan secara lebih
mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan
meminimalkan resiko bisnis. Adapun prinsip dasar CRM yaitu mengambil data
input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan
informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar .
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya
3 faktor kunci, yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga
data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya
data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah
dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan
keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah
memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan
sistem cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai
dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.