Pengertian Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan pelanggan dan juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ini mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggan (Irawan ; 2008 : 64). Definisi lain mengenai Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Zeithhaml et. Al / Fajar, 2008:88). Beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan mutu pencapaian pelayanan perusahaan yang akan diterima konsumen ketika perusahaan dan konsumen berinteraksi dalam suatu proses pembelian baik secara langsung baupun tidak langsung