Membuat model Customer Experience Lifecycle merupakan suatu keharusan dalam CEM, untuk mengelompokkan dan memahami berbagai interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan. Siklus ini menjabarkan interaksi pelanggan ke dalam berbagai fase dan sub-fase, dan memodelkannya berdasarkan perjalanan unik untuk berbagai pribadi pelanggan. Setiap perusahaan dan pelanggan dapat memiliki journey yang unik di berbagai fase dalam siklus. Akan tetapi, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami interaksi dan mengidentifikasi journey tersebut di berbagai fase dan sub-fase sehingga dapat melakukan penawaran dan pelayanan yang lebih baik. Customer Experience Lifecycle juga perlu melibatkan saluran-saluran komunikasi dalam fase-fasenya. Karena pelanggan dapat memilih melalui saluran mana ia ingin berinteraksi, maka sangat penting bagi perusahaan untuk mengintegrasikan platform saluran-saluran tersebut untuk memastikan aliran informasi dan data yang konsisten di seluruh saluran. Hal ini dapat menjamin bahwa customer journey akan tetap berjalan walaupun saluran interaksi diubah, sehingga pelanggan tidak harus mengulangi journeynya dari awal. Berikut ini adalah gambar model Customer Experience Lifecycle yang menunjukkan seamless Customer Experience di semua saluran dan di berbagai fase (TM Forum,2015a).
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah