Kualitas layanan dengan niat beralih (skripsi dan tesis)

Niat beralih didefinisikan sebagai keinginan pelanggan sebuah perusahaan untuk
beralih menggunakan produk dan layanan dari perusahaan lain (Han et al., 2011; Zhang,
Cheung, & Lee, 2012). Niat beralih dapat terjadi karena buruknya kualitas layanan yang ada di
sebuah perusahaan dan daya tarik perusahaan lain yang lebih menguntungkan bagi pelanggan
(Zhang, 2009). Sejalan dengan Martins et al., (2013), yang mengatakan bahwa kualitas layanan
yang buruk dapat menurunkan kepuasan pelanggan yang berujung pada niat beralih.
Perusahaan akan mengalami kerugian (kehilangan pelanggan) jika niat beralih pelanggan
diikuti dengan switching behavior. Selain kerugian tersebut, pelanggan yang melakukan
switching behavior karena kecewa dengan sebuah perusahaan, juga akan merekomendasikan
orang lain untuk tidak menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
Penelitian empiris telah membuktikan bahwa buruknya kualitas layanan sebuah
perusahaan dapat meningkatkan niat beralih (Martins et al., 2013; Nikbin, Ismail, Marimuthu,
& Armesh, 2012; Zhang, 2009). Zeithaml et al., (1996) mengatakan bahwa terdapat pengaruh
langsung antara layanan pelanggan dengan intensi keperilakuan seorang pelanggan. Jika
kualitas layanan yang dirasakan pelanggan buruk, maka akan muncul keinginan untuk
berpindah ke perusahaan lain. Adanya pelanggan yang merasakan pelayanan yang kurang
ramah, lambat dan tidak meyakinkan dari penyedia jasa yang merupakan ciri dari buruknya
kualitas layanan yang akan menimbulkan niat mereka untuk berpindah ke perusahaan lain