Total Quality Management merupakan suatu sistem manajemen yang
berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan
kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya secara berkelanjutan terus menerus
(Mulyadi, 2003: 10). Smith dan Lewis (1997) menjelaskan keefektifan TQM
didasarkan empat prinsip; kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, menyatakan
dengan fakta dan menghargai karyawan.
Banker et al. (1993) menjelaskan bahwa TQM meningkatkan keterlibatan
organisasi dalam meningkatkan kualitas secara terus menerus. Bertanggunag jawab
untuk mendeteksi hal-hal yang tidak sesuai dengan pengendalian mutu. Hal tersebut
membuat pekerja lebih bertanggung jawab untuk pengendalian mutu dan untuk
menghentikan produksi ketika ada suatu masalah dalam produksi.
Waldman (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang
dirancang sebagai kesatuan, yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Meskipun banyak usaha untuk
memasukkan TQM dalam organisasi, relative kecil mengetahui seberapa besar
keefektifan dan pengimplementasian strategi yang optimal.
Penting bagi manajer untuk memberikan wewenang kepada karyawan untuk
ikut aktif dalam mengambil inisiatif dengan harapan keterliabatan karyawan dapat
meningkatkan proses produksi. TQM lebih memberdayakan atau lebih menekankan
keterlibatan karyawan, yang merupakan sumber yang sangat bernilai bagi organisasi.
Penerapan TQM yang terencana dan terarah diharapkan dapat membantu dalam
meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan