Menurut (Huarng & Yao, 2002 daLam Wicaksono, 2006) variabel beserta
unsur-unsur empiris yang merupakan bagian dari konsep, defenisi, dan teori Total
Quality Management yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Fokus pada konsumen (Customer Focus)
Organisasi tanggap, memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapan
konsumen, serta mengembangkan komunikasi dengan konsumen.
b. Perbaikan berkelanjutan (Continuous Improvement)
Organisasi menetapkan target perbaikan berkelanjutan, menyelidiki potensi
dan proaktif melakukan perbaikan berkelanjutan pada keseluruhan organisasi.
c. Komitmen Manajemen ( Management Commitment to Quality )
Kemampuan manajemen menerapkan dan memandu visi jangka panjang
organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar karyawan
terlibat dalam mencapai tujuan organisasi, ikut berpartisipasi, serta mengakui
dan menghargai prestasi karyawan di bidang kualitas.
d. Pelatihan ( Training )
Kemampuan organisasi untuk mengenali, melakukan pelatihan dan
pengembangan berbasis kualitas yang mengarah pada multiskill
Pemberdayaan Karyawan ( Employee Empowerment )
Suatu proses untuk melibatkan karyawan pada semua level organisasi dalam
pemecahan masalah dan pembuatan keputusan, serta pengakuan eksistensi
karyawan.
f. Perbandingan kinerja ( Benchmarking )
Studi banding berkesinambungan dan penerapan praktek-praktek yang lebih
baik dan mengarah pada keunggulan kompetensi kinerja