Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction) (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler (2000) kepuasan pengguna merupakan suatu perasaan seseorang suka atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan suatu produk yang dihasilkan dalam kaitan dengan harapannya. Kepuasan pengguna adalah suatu kemampuan barang atau jasa untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan dan harapan (Boone & Kurtz, 1995). Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pengguna adalah mencangkup tentang membandingkan atau membedakan antara suatu harapan pelanggan terhadap produk dengan hasil atau kineja suatu produk.