Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu konsep pemasaran.Kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Kepuasan pelanggan 5 sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah membandingkan dingkan dengan produk lain (Kotler, 2000:36). Menurut Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan penggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.