Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pada konsumen.Definisi kualitas pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Kualitas pelayanan tentu bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga mereka merasa terpuaskan dan terpenuhi keinginannya.Tjiptono (2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat pendapat lain tertang kualiatas pelayanan, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan sehingga dengan dapat memenuhi keinginannya atau harapan mereka (Wyckof and Lovelock, 1988). Namun pelanggan tetap melihat kualitas dari apa yang mereka peroleh. Apabila sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan, tetapi bila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipandang buruk (Parasuraman dan Berry, 1985) Terdapat berbagai segi dan sudut pandang dalam kualitas pelayanan. Lupiyoadi (2008:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta terdapat pengertian dari Arokiasamy (2013) yang menyebut bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan (emphaty, responsiveness, assurance, tangibles and reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen