Oliver dan Hurriyati (2005: 19), menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Griffin (2003:49), dalam pendapatnya menyatakan bahwa pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang. Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3 (tiga) indikator sebagai berikut: a. Kesetiaan terhadap produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk
c. Merefersikan secara total eksistensi perusahaan.