Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan
untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk,
ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Di
bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM
(Nasution, 2001: 15-16):
- Menurut Juran (1993: 32)
Kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
penggunaan itu didasarkan pada lima ciri utama berikut:
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk
mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau
status konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan
kualitas dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan
pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat
menyenangkan atau memuaskan pelanggan. - Menurut Crosby (1979: 58)
Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar
kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. - Menurut Deming (1982: 176)
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran
mendefinisakan kualitas sebagai fitness for use dan Crosby sebagai
conformance to requirement, maka Deming mendefisinikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. - Menurut Feigenbaum (1986: 7)
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan
apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. - Menurut Garvin (1988)
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera
atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga
kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan
perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau
peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan
tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Meskipun tidak ada
definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari
ke lima definisi kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut: - Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. - Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
- Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2001: 15).