TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (2017:
157) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
- Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan,
berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan
akan menentukan tingkat keuntungan dan kerugian suatu organisasi. - Respek terhadap setiap orang
Respek terhadap setiap orang merupakan hal penting, pada perusahaan
yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang didalam organisasi diperlakukan
dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
tim pengambil keputusan. - Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan yang berkelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya,
bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar
pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal
ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena
itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi
dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
variasi atau variabilitas kinerja manusia. Statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari
setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. - Perbaikan secara berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara bertahap untuk membuat
sesuatu agar bisa lebih baik. Perbaikan berkesinambungan melibatkan
seluruh karyawan dalam perusahaan dan sumber daya finansial yang tidak
terlalu besar namun memberikan dampak yang mengesankan.