Kualitas pelayanan publik menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(2005: 219) bahwa terdapat lima indikator kinerja pelayanan yang dapat dilakukan
oleh pemerintah, sebagai berikut :
- Kenampakan fisik (Tangible)
- Kehandalan (Reliability)
- Ketanggapan (Responsiveness)
- Kompetensi (Competence)
- Kesopanan (Courtesy)
Penjelasan mengenai kualitas pelayanan publik, sebagai berikut : - Kenampakak fisik (Tangible)
Kenampakan fisik, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
komunikasi. - Kehandalan (Reliability)
Kehandalan, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. - Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab
terhadap mutu layanan yang diberikan. - Kompetensi (Competence)
Kompetensi, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan
yang oleh aparatur dalam memberikan layanan. - Kesopanan (Courtesy)
Kesopanan, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi