OCB yang berorientasi pelanggan

Pemikiran awal tentang OCB mengacu pada teori dan penelitian
tentang perilaku Pro-social (prosocial behaviour) dalam bidang psikologi
sosial (Organ, Podsakoff dan MacKenzie, 2006). Dalam bidang ilmu
Psikologi, dimensi-dimensi OCB seperti sifat sikap sportif
(sportsmanship), kehati-hatian (conscientiousness), mementingkan
orang lain (altruism), kehormatan (courtesy) dan kebajikan anggota
(civic virtue). OCB termasuk kedalam salah satu outcomes dari perilaku
organisasi yang positif dan sering disebut dengan “Perilaku Ekstra
Peran” yang diusulkan oleh Katz pada tahun 1964. Fokus OCB
mengarah pada kontribusi yang melampaui harapan organisasi dan
dapat disebut “perilaku ekstra peran karyawan” yang dapat memberi
kontribusi lebih untuk mendorong keberhasilan organisasi (Podsakoff &
Mackenzie, 1994).
OCB pada awalnya didefinisikan oleh Organ (1988) sebagai
perilaku kerja bebas yang tidak secara langsung termasuk dalam sistem
imbalan dan secara keseluruhan akan meningkatkan efektivitas fungsi
organisasi. Dalam literatur studi organisasi, perilaku yang mendukung
fungsi organisasi di luar panggilan tugas disebut perilaku kewargaan
organisasi (Organ et al., 2006). Perilaku kewargaan yang diarahkan
pada pelanggan disebut sebagai OCB yang berfokus pada pelanggan
atau OCB yang berorientasi layanan (Bettencourt & Brown, 1997).
Penelitian yang dilakukan Bettencourt, Gwinner, dan Meuter (2001)
melihat bahwa perilaku kewargaan yang ditunjukkan karyawan dalam
berinteraksi dengan pelanggan dapat dianggap sebagai persyaratan
peran. Bettencourt et al. (2001) mendefinisikan OCB berorientasi
layanan sebagai perilaku kewargaan yang biasanya dilakukan oleh
karyawan melalui kontak dan interaksi dengan pelanggan.
Hal tersebut didukung oleh pendapat Robbins dan Judge (2015)
yang mengemukakan OCB sebagai perilaku bebas yang berpengaruh
pada suasana psikologis dan sosial organisasi termasuk didalamnya
sikap saling membantu dan bekerjasama dalam tim, bekerja dengan
sukarela, tidak menimbulkan konflik antar karyawan, mentaati
peraturan, serta meminimalisir permasalahan yang menggangu
pekerjaan.
OCB disebut pula sebagai konstruksi yang luas sehingga tidak
mungkin mencakup semua nuansa di berbagai jenis organisasi dan
posisi (Bettencourt et al. 2001). Mengingat industri jasa memiliki
persyaratan khusus pada dimensi yang berhubungan dengan layanan
pelanggan, beberapa peneliti menyarankan untuk memperluas fokus
OCB agar memasukkan perilaku kewargaan yang berorientasi
pelanggan (Podsakoff & MacKenzie, 1997).
Bester, Stander dan Van Zyl (2015) menyatakan bahwa OCB
merupakan pilihan pribadi karyawan dan bukan perilaku formal yang
ada di sebuah organisasi. Kewargaan organisasional
dikonseptualisasikan sebagai orientasi yang terdiri dari dua dimensi,
yakni orientasi interpersonal dan orientasi organisasi (Diedericks,
2012). Orientasi interpersonal mengacu pada kesediaan karyawan
untuk memberikan bantuan kepada rekan kerja, sedangkan orientasi
organisasi mengacu pada kesediaan karyawan untuk mengerahkan
upaya tambahan atas kepentingan organisasi (Organ & Paine, 1999).
Dalam studi yang dilakukan oleh Al-Sharafi dan Rajiani (2013) telah
mengkonfirmasi bahwa kepemimpinan yang efektif dapat dianggap
sebagai anteseden dari perilaku kewargaan organisasional. Pues et al.
(2012) telah menemukan bahwa kepemimpinan otentik dapat dilihat
sebagai prediktor perilaku kewargaan organisasi