Pengukuran Loyalitas

Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas
dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut:
a. Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau
pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu).
b. Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan
preferensi tindakan yang mungkin dilakukan).
Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui
perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang
sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada
sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek
perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994).
Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi
juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku
pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan
menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan
pendekatan attitudinal.