Empat Keadaan dari Loyalty Customer

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyalty customer.
Empat keadaan tersebut adalah:
a. Total behavioral loyalty.
b. Partial behavioral loyalty.
c. Partial behavioral disloyalty.
d. Total behavioral disloyalty.
Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu
penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai
dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan
oleh pelanggan.
Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu
dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa.
Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak
servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan.
Partial behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian
penggunaan dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu
penyedia jasa. Partial behavioral disloyalty ini ditandai dengan keberadaan satu
atau lebih kontrak yang dihentikan atau diputus dan adanya pembelian servis dari
penyedia jasa yang berbeda.
Total behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian keseluruhan
servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Total behavioral disloyalty
ditandai dengan adanya pemutusan terhadap seluruh kontrak yang pernah dibuat.