Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal
itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur
produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan
suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan (Valerie A. Zeithaml, 2009)
Kotler dan Keller (2010) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (ekspektasi). Konsumen membentuk ekspektasi mereka
dari pengalaman sebelumnya, seperti mempertanyakan kepada rekan
atau teman yang sudah membeli atau menggunakan produk yang sudah
ditawarkan, serta informasi penawaran dari perusahaan tersebut. Apabila
perusahaan berekspektasi terlalu tinggi, maka konsumen akan kecewa.
Dan sebaliknya apabila ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan
terlalu rendah, maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang
ditawarkan.