Menurut Kotler dan Amstrong dalam Andrieani (2016) secara
keseluruhan dimensi-dimensi kepuasan, yaitu :
1, Kualitas yang dirasakan
Penentu Utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonpmi karena dapat
menggambarkan dua komponen yaitu pengalaman dan konsumsi.
2. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkat manfaat yang
dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar dengan
membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen melakukan
transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa
produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan
perimbangan untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa
memberi nilai tinggi dan yang rendah.
3. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk
ataupun jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai
sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki
kemampuan untuk terus memberikan kreatifitas di masa depan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah