Dimensi Kualitas Produk

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) mengungkapkan indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk. Indikator pada Performance (kinerja), yaitu kinerja
produk sesuai dengan manfaat, kemudahan dan kenyaman dalam
menggunakan produk dan bahan pertimbangan konsumen.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar
pula daya tahan produk. Indikator pada Durability (daya tahan), yaitu usia
atau keawetan sebuah produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk. Indikator pada Conformance to Specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu karakteristik desain produk dan karakteristik kualitas
sesuai dengan standar yang ditetapkan.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk. Indikator pada Features (fitur), yaitu keistimewaan
tambahan produk dan kelengkapan sebuah produk yang sesuai dengan
manfaat.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
Indikator pada Reliabilty (kehandalan), yaitu keberhasilan produk dalam
menjalankan fungsinya.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. Indikator pada
Aesthetics (estetika), yaitu bentuk, desain dan warna yang ditawarkan
produk.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen terhadap
produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Indikator pada Perceived Quality (kesan kualitas), yaitu penilaian
pelanggan (presepsi pelanggan) dan perasaan pelanggan dalam
menggunakan produk.
8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Indikator pada
Serviceability, yaitu kemudahan dalam memperbaiki produk.
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat
erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditentukan
oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa,
dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat
dengan mengkonsumsi suatu produk.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka
akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan
Amstrong 2009). Mowen dan Minor (2002) berpendapat kualitas produk
mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta
keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas